Glassbox, Web Analytics e APM qual o papel de cada um na estratégia de canais digitais?

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A idéia deste artigo é esclarecer uma dúvida que os clientes sempre tem em relação ao papel da solução Glassbox dentro de uma estratégia de canais digitais.


Quando conversamos com as áreas de negócios a pergunta corrente é:


Eu já tenho uma ferramenta de Web Analytics, então qual a diferença entre o que eu já possuo e a solução Glassbox?

Já quando falamos com as equipes de TI a pergunta normalmente é:


Eu já possuo uma solução de APM e gostaria de entender qual a diferença entre ela e a solução Glassbox?

São perguntas pertinentes e importantes, mas para o cliente, o momento "aha!" acontece depois que ele testa a solução Glassbox, de preferência utilizando-a em uma aplicação em produção, onde ele pode experimentar o resultado real.


Na maioria das vezes não adianta explicarmos que todos os usuários de Glassbox possuem também soluções de Web Analytics e APM trabalhando em conjunto e que uma não elimina a outra. Como existe uma pequena interseção entre essas soluções a dúvida permanece até que eles experimentem a solução.


Segue abaixo uma visão gráfica do que estamos falando.

A solução Glassbox preenche um espaço crítico

Uma solução de Web Analytics coleta uma grande quantidade de dados de website e aplicação móvel, mas é trabalhoso entender o contexto (o porquê). Seu objetivo é maximizar o tráfego para o site, mas ele não otimiza o site em relação aos paradigmas comportamentais dos cliente.


Já as soluções de APM - Application Performance Monitoring fornecem visibilidade da infraestrutura corporativa, mas não da jornada do cliente.


Já a solução Glassbox entende o que impacta o cliente e reduz a taxa de conversão do canal e a satisfação (experiência) do usuário em relação aos canais digitais colocados a disposição dele por sua empresa. A Glassbox dá total transparência das causas que estão por detrás dos problemas do seu canal digital, sejam elas de UX, comportamentais ou técnicas.


Todas as sessões de clientes são capturadas e tem suas informações extraídas e analisadas em "quase tempo real". Isso permite que posteriormente, você possa encontrar dentro da solução Glassbox as informações que você necessita, da mesma maneira como você faria no Google, usando texto livre.

Imagine que clientes estão entrando em contato com a área de atendimento da sua empresa reportando que estão recebendo uma mensagem de erro enquanto tentam executar uma operação? Com a Glassbox você pode simplesmente digitar a mensagem de erro informada pelos clientes e a solução vai listar todas as sessões que apresentaram a mesma mensagem de erro.


A partir desse momento é possível reproduzir uma sessão para entender como os clientes estão experimentando o problema, bem como identificar se este problema está relacionado ao ambiente externo como browsers, modelos de equipamentos - desktop ou celular, sistemas operacionais, provedores de internet ou operadoras de telefonia celular utilizados pelo cliente, regiões do país, etc. ou com o ambiente interno da empresa como barramentos, integrações, servidores, rede, etc. que podem ser os responsáveis pela indisponibilidade do canal.

Lista de sessões com detalhes que foram extraídos

O monitoramentos KPIs são implementados de maneira simples e rápida e a Glassbox passa a controlá-los alertando aos interessados quando houver um desvio. Essa visibilidade traz impactos positivos no NPS e CSAT da sua empresa.

Alertas identificando mensagens de erros e problemas de performance

Sem contar com a flexibilidade que a solução Glassbox oferece as áreas de negócio para criarem funis e análises ad-hoc e retroativos sem a necessidade de se preocuparem com "tageamentos", mapeamentos e orquestrações que demandariam a participação de equipes de TI na execução do trabalho.


O uso de inteligência automática e machine learning também permitem identificar de forma proativa os desvios.

Identificação automática de anomalias

Funis de análise de conversão podem ser criados apenas arrastando e soltando páginas, campos e botões a qualquer momento.

Exemplo de uma análise de funil que pode ser feita de forma ad-hoc

Para uma boa análise da fluência no preenchimento de formulários e cadastros, muito úteis em processos de on-boarding de clientes, medimos a distribuição de cliques, tempo de transição entre campos e quantidade de vezes que um mesmo campo e preenchido e re-preenchido o que pode indicar uma dificuldade do cliente ou uma tentativa de fraude.

Exemplo da análise de fluência de preenchimento de cadastro

A solução Glassbox realiza a análise da jornada do cliente de forma automática, dando visibilidade às preferências dos usuários e simplificando a definição da estratégia de canais digitais pelas equipes de produtos e canais digitais.

Análise automática da jornada do cliente

Ou seja, a solução Glassbox aumenta a efetividade da sua estratégia de canais digitais, dando visibilidade ao que está acontecendo e permitindo uma ação rápida e assertiva na resolução dos problemas que impactam o seu negócio e a experiência do seu cliente.


Em resumo, utilizar a solução Glassbox é o mesmo que dar um cérebro a seus websites ou aplicativos.





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