Entender o Cliente Digital

O comportamento das pessoas está em um rápido processo de mudança, por conta das novas tecnologias. O consumidor está mais exigente, porque consegue comparar tudo em tempo real, e para capturar esses clientes as empresas estão usando tecnologias cada vez mais avançadas. As empresas que não olharem para as mudanças de paradigma dos consumidores digitais estarão fora do mercado em pouco tempo.


De acordo com a ABCom (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), no Brasil em 2017 o e-commerce cresceu 12%, mesmo em um cenário de crise onde outros setores da economia só encolheram. O tíquete médio, no período, alcançou R$ 294, com destaque para as categorias Eletroeletrônicos (R$ 558,20), Óticas e Acessórios (R$ 454,40) e Acessórios Automotivos (R$ 418,20), de acordo com dados divulgados pelo estudo “E-commerce Radar 2017 – Resultados do mercado de e-commerce do Brasil” da Neomove, em parceria com ABComm.



Consumidores Digitais conseguem comparar em tempo real bens, serviços e preços.


Para 2018, a ABComm projeta crescimento de 15% e faturamento de mais de 69 bilhões de Reais. Com isso, o tíquete médio deve subir para R$ 310.

As projeções também apontam para o aumento das vendas através do celular e de aplicativos. A expectativa é que as vendas pelos smartphones totalizem 33% do total de pedidos, contra 28% em 2017.


Aplicativos e otimização dos sites deverão puxar os investimentos das empresas para 2018 com o propósito de aprimorar a visualização de produtos em dispositivos móveis, o que proporcionará uma melhor experiência do cliente (UX – User Experience)

As empresas precisam olhar para esse mudança de uma forma diferente como olhavam esses negócios anteriormente. Não é mais possível aplicar no digital o conjunto de regras, praticas, metodologias que, tradicionalmente foram aplicadas no passado. Novas carreiras estão surgindo como o “arquiteto de informação”, “especialista de usabilidade”, “analista de dados”, “UX designer”, o cientista do consumo entre outras por exemplo


Em contrapartida não basta uma empresa ter um site WEB ou lançar um Aplicativo para gerar resultados positivos no mundo digital. Uma estratégia de sucesso no mundo digital começa pela compreensão do Comportamento dos Cliente no mundo digital, pela análise de uso das interfaces, pelo conhecimento das dinâmicas de comparação de produtos e decisão de compra e sobretudo: pela qualidade dos canais e pela excelência na usabilidade das interfaces digitais.


O planejamento da Presença Digital estabelece a integração entre os vários canais, a definição da linguagem e de como a empresa vai se relacionar com todos os seus públicos. Possui métricas próprias, resultado do cruzamento dos dados fornecidos pelos diversos canais existentes.


Desde o advento do Digital como ferramenta de negócio, surgiu a questão de medir o resultado obtido. No início havia a necessidade de se conhecer a visitação de um WEB, volume de páginas lidas, por onde o leitor havia passado. Logo, com o crescimento abrupto do e-commerce e dos APP móveis, inúmeras novas métricas foram demandadas e um novo desafio foi imposto para as agências de comunicação: como avaliar tantas variáveis e dar um sentido a elas?

Isso é feito por meio de dashboards e relatórios complexos, tanto de se extrair quanto de se interpretar. Esse trabalho chama-se Business Intelligence e demanda técnicos com experiência em bancos de dados, análise e mapeamento de necessidades. Integrar universos tão diferentes, TI e negócio, tem sido o grande desafio das empresas, e nem sempre bem realizado.

Existem basicamente dois métodos: A Análise de Log (ou Log Analysis) e a Análise de Tag (ou Page Tagging).


A Análise de Log (ou Log Analysis) é um processo bastante articulado que trabalha com os registros gerados automaticamente pelo servidor web. Quando um servidor web recebe as requisições de páginas e conteúdo de um ou mais sites, ele gera automaticamente um registro do que foi solicitado, assim como sua resposta. Este registro recebe o nome de Log de Servidor. O conjunto destes logs fornece uma base de dados, e é através da análise correta destes dados que se obtém informações sobre o comportamento dos visitantes e suas interações com um determinado site.

Análise de Tag (ou Page Tagging) utiliza marcações nas páginas que enviam dados para um servidor de análise (ou Analytics). Quem nunca ouviu falar no famoso “tagueamento”? Para coletar dados neste método, é necessário implementar um código, chamado tag, em cada página/link que se quer monitorar. Esta tag captura informações do visitante e do navegador e irá enviá-las para um analytics pré-configurado para receber estas informações.

Ambos os métodos são caros, ultrapassados, geram bastante trabalho técnico, e não proporcional a flexibilidade, a agilidade e a abrangência necessária.


Novas Tendências de análise comportamental

Os recentes avanços das tecnologias de monitoramento focaram na visão integrada que o mercado estava esperando. Tecnologias avançadíssimas surgiram para ampliar a abrangência das análise e para simplificar o processo de interpretação dos resultados:


● Visão integrada WEB e APP

● Visão integrada de desempenho/qualidade e Usabilidade/UX

● Harmonização de dados online e off-line,

● Visão integrada de dados e negócio/ROI

● Extrema simplificação operacional


A introdução e uso de algoritmos permitiu a afirmação de ferramentas que não apenas agregam dados, mas apresentam visões e leituras que fazem a diferença no processo de tomada de decisão quando trata-se de estratégia de negócio.

Israel tem desempenhado um papel fundamental no desenvolvimento destas novas tecnologia, ao ponto de chegar, ao longo dos últimos anos, a ser considerada a “pátria dos algoritmos”. Cientistas de dados, matemáticos, e programadores, ficaram conhecidos mundialmente por ter criado e disponibilizado instrumentos e softwares de analise cada vez mais aprimorados, eficazes e assertivos.


A Digital Monk traz para o mercado brasileiro as melhores ferramentas de Análise de Comportamento Digital. Ajudamos nossos Clientes a ter uma compreensão profunda e completa das visitas digitais de seus Clientes.

  • "O que exatamente meus Clientes fazem em meus canais digitais? Porque se comportam desta forma?

  • “Quais dificuldades meus Clientes encontram? Onde e porque eles me abandonam?".

  • “Será que meus canais digitais estão desempenhando bem em toda região? O que os Clientes estão enxergando lá na ponta?”

  • "O que posso fazer para melhorar a experiência do meu Cliente digital e maximizar as conversões do meu Site ou Aplicativo?"


A solução Glassbox é uma ferramenta que, além de gravar as visitas digitais dos Clientes, permitindo a visualização da real experiência dos usuários, une uma leitura detalhada da qualidade percebida e do efetivo desempenho dos canais digitais com uma análise única do comportamento dos indivíduos em elação às interfaces.

Uma interface de uso fácil e intuitivo, que permite de realizar analises ate agora consideradas impossíveis, em questão de minutos, e ainda, definir relatórios, gatilhos e alertas para o monitoramento ativo, em tempo real, de fluxos de conversão, desempenho, qualidade percebida.




A solução Cooladata é uma ferramenta que realiza uma unificação e harmonização eficiente e eficaz das mais diversas fontes de dados, resolvendo assim o mais complexo problema que as Empresas enfrentam ao lidar com dados: transformar números em informações.


A solução Cooladata permite ainda de conduzir analises de comportamento dos usuários nos canais digitais, com foco na relação entre sistema, produtos, usuários CRM, media e canais “off-line” e os investimentos em cada canal, proporcionando assim uma visão abrangente da gestão dos canais digitais.


A ferramenta permite, por exemplo, de identificar os visitantes ou compradores mais valiosos, evidenciando seus comportamentos habituais ao longo de um período de tempo específico, analisar as relações entre e atrelando esses comportamentos a variáveis de produto, interface, ou investimentos em campanhas.


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Claudio Martini é Diretor de Customer Sucess e Co-founder da Digital Monk

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